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5 .门诊环境下的品牌建设策略

领先的组织不再脱离声誉,是为医疗保健的未来重新品牌使用新的守护中心,写作Cannondesign的jocelyn Stroup。

2015年8月19日|
大炮设计博客

名声并不能帮你走多远,至少凭它本身。这是来自咨询委员会2014年初级保健消费者选择一项研究发现,在患者做出医疗决定所依赖的一系列因素中,与“声誉”相关的属性排名出奇地低。排在榜首的是什么?与访问/便利性、成本和服务相关的属性。

目前,全国顶尖的医疗服务提供商都在努力应对这一现实。从历史上看,它们可以仅依靠声誉和质量来增加市场份额。现在,他们必须确保除了与最高水平的护理相联系外,他们还以便利性、可访问性和极佳的患者体验而闻名。

门诊治疗是医疗保健组织了解如何改善这些因素的首要地点之一。随着新的门诊资本项目的出现,这些组织中的许多都抓住机会使这些项目的便利性和可访问性成为内在的组成部分,创建可运行的模型和设计策略,可以在整个系统中进行测试、改进和共享。这些环境是重新定义或发展其品牌的绝佳机会。

在通过门诊项目重新定义或发展一个品牌时,有许多因素需要考虑。以下是一些主要医疗保健组织采用的成功策略:

1.通过从主校园的(或到周边)升起方便

历史上,许多门诊场所,特别是主要的学术医疗中心,一直隐藏在医疗中心校园的深沟中。这给旅行、寻路和护理的整体可及性带来了挑战。越来越多的组织正在做出战略决策,在主校区以外的地方投资一个“中心”,为病人提供更方便的门诊护理。

最近开了圣路易斯儿童专业护理中心(CSCC)阿勒格尼健康网络,韦克斯福德,健康+健康馆专注于在离主校区30英里的郊区开设一站式门诊服务的概念。这两家新诊所都提供全套服务,包括当日手术。同样,学术医疗中心如西北大学医学明尼苏达大学健康正利用现场位置创造更大的可访问性的新门诊设施,留在或靠近主校园。这些新的设置提供了完美的“空白板”,可以开始开发以便利性为重点的操作模式和物理环境。

2.通过测试假设提高患者满意度

虽然“一站式店铺”是一种不断增长的趋势,但他们所服务的患者人口可能会非常不同。一定尺寸适合的方法很少有效。对门诊经验的患者期望调查可以帮助定义最有可能成功的设施,设计解决方案和技术。

作为2016年2月开放的明尼苏达大学健康诊所和外科中心的设计过程的一部分,领导层在项目一开始就委托了患者调查,以更好地了解他们的患者在诸如到达、日程安排、注册、以及技术的使用(图1)Ahn Health +健康馆,设计团队进行了一项研究项目,帮助他们确定了有关用户期望患者体验的医疗商场的十个指导原则。这些设施的设计是由研究驱动的。

图片:圣路易斯儿童专业护理中心,由Cannon设计博客提供

3.考虑医疗保健的人性方面

其中一个需要验证的假设是病人想要自己解决问题的程度。随着自助登记和自助分房技术等创新的出现,重要的是要了解患者可能仍然重视人际互动。确定何时何地提供这种交互是很重要的。

在明尼苏达大学健康诊所和外科中心,将采用门房模式,病人使用代客泊车,并由专人从前门护送。从那里开始,技术的结合被用来帮助指导他们的体验。在圣路易斯儿童中心,孩子们每次访问和/或搬到大楼内的新部门时,都会得到一张“护照”,他们会在上面盖上印章——这使得他们可以与员工进行积极的互动(图2)。

4.在系统标准的开发中加入新的涉众

系统房间原型、材料和成品标准可以帮助医疗系统在多个门诊护理站点上建立一致的形象。然而,考虑到医生集团收购和系统合作的快速步伐,门诊项目经常涉及新的参与者——无论是医生还是领导。这些新的利益相关者可能会觉得他们的身份受到威胁,当被带到一个新的品牌。让医生参与进来并定义他们的期望,是创建标准的关键因素,使利益相关者一致,而不是疏远他们。

5.通过提供强调健康的设施来保持头脑清醒

除了诊所访问之外,将“患者”带入门诊处所是一种用于强调可访问性的一种策略。这Ahn Health +健康馆设有演示厨房,教室,咖啡厅和工作人员游戏室(图3)。新西北医学门诊设施的两层致力于强调健康和健康的零售选项。这些设施正成为社区目的地,人们会选择除医疗保健以外的原因之外的参观,使他们有更具无法进入和理想的选择,当他们有医疗保健需求。

尽管没有一个卫生系统是相同的,但强调便利性、可及性和声誉的必要性是共同的。利用门诊环境来探索提供不同类型的体验的方法,可以帮助为系统范围的品牌和护理模式的发展奠定基础。

关于作者:Jocelyn Stroupe, CannonDesign医疗内饰总监,拥有超过25年的经验,将规划、规划、品牌、设施管理与有凝聚力的、舒适的室内设计相结合。她擅长与客户合作,实现乐观的室内设计,为患者、家庭和员工创造积极的体验。

大炮设计博客|CannonDesign
火炮设计

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